La maîtrise des situations difficiles
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La maîtrise des situations difficiles

Les mots pour s'affirmer - Réf. MPA

Le public

Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, commercial, bureau d'études, maintenance, après-vente, logistique, Hot-line, dépannage...
ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité...) que ce soit au téléphone ou en face à face.

Les objectifs

A l’issue de ce stage, les participant(e)s sauront :
› Identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque
› Adapter leur comportement afin des désamorcer les situations d'agressivité
› Comment se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile

Le programme détaillé

 
  • Partage d'expérience entre les participants
  • Formalisation de situations vécues
  • Ce qu'expriment le corps, les postures, les regards, la voix
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Les techniques qui favorisent le dialogue : l'écoute active, le système de questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc...
  • Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
  • Tests d'auto-évaluation : se connaître
 
 
  • Ce qu'il faut dire dès le début dans une situation tendue
  • Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
  • Savoir transformer une attaque en critique utile
  • Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant
 
 
  • Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
  • Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
  • Savoir conclure avec maîtrise
 
 
  • Dire non avec diplomatie
  • Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
  • Valider l'accord passé
 

Les plus de la formation

La Méthode :

  • Test d'auto-évaluation
  • Apports méthodologiques sur la compréhension, l'anticipation et la gestion des situations
  • Mises en situation et analyses/partage à partir de cas rencontrés par les participants
  • Remise d'un guide de bonnes pratiques

Le Groupe : 8 personnes maximum

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Suggestion

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  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • 02 - 03 avril 2012 - NANTES / RENNES / LAVAL
  • 04 - 05 juin 2012 - NIORT / POITIERS
  • 20 - 21 septembre 2012 - NANTES / ANGERS
  • 11 - 12 octobre 2012 - RENNES / LAVAL
  • 22 - 23 novembre 2012 - NIORT / POITIERS
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Les dates des prochains stages

- 20 - 21 février 2012 : Le Recouvrement des Impayés, NIORT / POITIERS
- 01 - 02 mars 2012 : La Dynamique des Entretiens téléphoniques, RENNES / VANNES / LAVAL
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Fonetica, c’est 23 ans d’expérience et plus de 1500 personnes formées chaque année par nos animateurs. La récurrence du CA est de plus de 70% chez fonetica…