La relation technicien client au téléphone
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La relation technicien client au téléphone

Les mots pour progresser - Réf. MPP

Le public

  • Techniciens
  • Responsables de maintenance
  • Collaborateurs de SAV
  • Dépanneurs
  • Personnel d'exploitation
  • Toute personne intervenant dans un but technique auprès d'une clientèle technique d'entreprises ou de particuliers

Les objectifs

A l’issue de la formation, les participants auront :
› Pris conscience de l'impact de leurs contacts
› Identifié ce qu'ils doivent changer dans leurs habitudes
› Expérimenté une méthode pour être plus à l'aise et valoriser l'image de leur service

Le programme détaillé

 
  • Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
  • La notion du Service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

 
 
  • Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
  • Quels mots utiliser pour montrer que je m'intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m'implique pour le satisfaire ?
  • Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?
 
 
  • Savoir écouter, savoir questionner ; l'importance de la reformulation et de la prise de notes
  • Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret
 
 
  • Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l'agressivité
  • Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
    › Tout en maintenant un rapport positif avec le client,
    › Tout en restant solidaire de son entreprise    .
 

Les plus de la formation

La Méthode :

  • Les 2/3 du stage sont consacrés à l’entraînement : les exercices et jeux de rôle sont construits à partir de situations réelles vécues et proposées par les stagiaires.
  • Remise d'un livret de stage.
    Formalisation d'un contrat individuel de changement


Le Groupe : 8 personnes maximum

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Suggestion

  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • 1er - 02 mars 2012 - RENNES / VANNES / LAVAL
  • 02 - 03 avril 2012 - LE MANS / ANGERS
  • 16 - 17 avril 2012 - NIORT / POITIERS
  • 24 - 25 mai 2012 - NANTES / LA ROCHE S/YON
  • 07 - 08 juin 2012 - RENNES / LAVAL / VANNES
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Les dates des prochains stages

- 20 - 21 février 2012 : Le Recouvrement des Impayés, NIORT / POITIERS
- 01 - 02 mars 2012 : La Dynamique des Entretiens téléphoniques, RENNES / VANNES / LAVAL
Voir la liste des autres stages à venir

A propos de Fonetica

Fonetica, c’est 23 ans d’expérience et plus de 1500 personnes formées chaque année par nos animateurs. La récurrence du CA est de plus de 70% chez fonetica…