LA MAITRISE DES SITUATIONS DIFFICILES Imprimer

"Les Mots pour s'Affirmer" - Formation 2 jours

Stage INTER 1 : 18 et 19 Novembre 2010 - Région Ouest

Stages INTRA (dans vos locaux) : Durée et contenu sur mesure à partir de 4 personnes

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Les Objectifs
A l’issue de ce stage, les participant(e)s sauront :
› Prévenir, éviter les situations à risque
› Identifier les raisons de l’agressivité
› Adapter et adopter un comportement professionnel pour la désamorcer

Le Programme

DECOUVRIR LA SIGNIFICATION REELLE D’UN COMPORTEMENT AGRESSIF

  •  Repérer la place du verbal et du non verbal dans la communication
  •  Porter un autre regard sur les choses et faire une autre lecture des évènements, afin d’aborder autrement les comportements d’agression verbale
  •  Compréhension des mécanismes psychologiques de l’agressivité, des émotions et des réactions qui en découlent
  •  Comment, au travers du verbal et ducomportemental la communication peut-elle glisser vers l’agressivité ?
  •  Comment apprendre à gérer son propre stress et sa peur pour ne pas franchir le pas de la violence verbale ou physique ?

SAVOIR DEMANDER, ENTENDRE UNE DEMANDE

SAVOIR FORMULER UN REFUS AVEC DIPLOMATIE

FAIRE FACE AUX ABUS, A LA MENACE, A LA MAUVAISE FOI

DEVELOPPER DES PROPOSITIONS ADAPTEES POUR UN RAPPORT GAGNANT/GAGNANT

FAIRE EVOLUER L’ENTRETIEN ET TROUVER UNE ISSUE

SAVOIR RECUPERER APRES UNE ALTERCATION

COMMENT SE PROTEGER

Les informations complémentaires

La Méthode : Analyse des pratiques d’accueil et prise en compte des situations réelles rencontrées
par les participants; Mises en situation, simulations; Tests, questionnaires, fiches.
Le Public : Toute personne en situation d'accueil téléphonique ou physique avec des clients mécontents, agressifs; devant gérer des situations tendues avec des collègues ou la hiérarchie
La Durée : 2 jours consécutifs soit 14 heures
Le Groupe : 8 personnes maximum