"Les Mots pour Progresser" - Formation 2 jours

Stage INTER 1   : 11 et 12 Mars 2010 - Rennes
Stage INTER 2   : 1er et 02 Avril 2010 - Nantes
 

Stages INTRA (dans vos locaux) : Durée et contenu sur mesure à partir de 4 personnes

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Les Objectifs
A l’issue de ce stage, les participants auront :
› Pris conscience de l'impact de leurs contacts
› Identifié ce qu'ils doivent changer dans leurs habitudes
› Expérimenté une méthode pour être plus à l'aise et valoriser l'image de leur service
› Le Contenu (il est orienté en fonction des attentes exprimées par les participants)

Le Programme

LE CONTEXTE

•  Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone
•  La notion du Service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle

REUSSIR SA PRISE DE CONTACT

•  Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
•  Quels mots utiliser pour montrer que je m'intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m'implique pour le satisfaire
•  Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives

ETRE EFFICACE

•  Savoir écouter, savoir questionner ; l'importance de la reformulation et de la prise de notes
•  Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

MAITRISER LES ENTRETIENS DELICATS

•  Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l'agressivité
•  Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions
  › Tout en maintenant un rapport positif avec le client
  › Tout en restant solidaire de son entreprise 
  
  

Les informations complémentaires