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LA RELATION TECHNICIEN / CLIENT EN FACE A FACE |
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"Le Comportement Gagnant" - Formation 2 jours
Les Objectifs
A l’issue de ce stage, les participants sauront :
› Prendre du recul et identifier ce qu’ils peuvent et ce qu’ils doivent changer dans leurs habitudes
› Créer un rapport de confiance avec la clientèle
› Gérer commercialement réclamations et litiges
Le Programme LE CONTEXTE
- La notion du Service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle
- L’image de marque : quels sont les critères de l’excellence (ex : voiture propre et rangée, tenue correcte, …)
LE RAPPORT
- Réussir sa prise de contact : la règle des 4 x 20 (les mots, les attitudes, …) , comment personnaliser la relation
- Etre efficace; établir un dialogue avant l'intervention, savoir faire parler, l'art du questionnement, savoir écouter, l'importance de la reformulation
- Savoir de faire comprendre : la règle des 4 C, savoir expliquer, montrer, faire un compte-rendu
- Maîtriser les entretiens difficiles : canaliser le dialogue, savoir faire une remarque (mauvaise utilisation du matériel, non respect des consignes d'entretien), savoir dire NON (intervention hors garantie) en maintenant un rapport positif
- Se montrer solidaire de son entreprise, savoir présenter commercialement une solution
Les informations complémentaires La Méthode : Les 2/3 du stage sont consacrés à l’entraînement : les exercices et jeux de rôle sont construits, à partir de situations réelles vécues et proposées par les stagiaires; Formalisation d’un contrat individuel de changement
La Durée : 2 jours consécutifs soit 14 heures
Le Groupe : 8 personnes maximum
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