"Les Mots pour le Dire" - Formation 2 jours

Stage INTER 1 : 11 et 12 Mars 2010 - Rennes
Stage INTER 2 : 1er et 02 Avril 2010 - Montaigu
Stage INTER 3 : 28 et 29 Avril 2010 - Strasbourg

Stages INTRA (dans vos locaux) : Durée et contenu sur mesure à partir de 4 personnes

 VOIR TOUTES LES DATES DES STAGES A VENIR

Les Objectifs
A l’issue de cette formation, chaque participant aura :
› Appris à mieux se connaître pour changer ses habitudes
› Expérimenté une méthode pour être plus à l’aise et plus performant

Le Programme

•  Sujets traités
  › Communiquer par téléphone : les Avantages, les Inconvénients.
  › Quelles sont les Attentes du public ?
  › Quelles sont les Règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes avec un inconnu qu’on ne voit pas !
  › Quelle est la différence entre : “Traiter une demande et parler à quelqu’un” ?
  › Comment identifier son interlocuteur, créer un rapport positif
  › Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
  • L’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
  • Le poids des mots : lesquels éviter (“c’est de la part, je ne sais pas, ce n’est pas moi qui m’en occupe,voilà…”) lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif
  
  

 les situations : Les 20 premières secondes (Accueil Téléphonique et Physique), le filtrage, le barrage, l’attente, la mise en relation, la prise de congé...

•  Sujets traités
  › Comment bien comprendre la demande : l’écoute active - les techniques de questionnement - la reformulation
  › Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
  › Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations, aller à l’essentiel, conclure.
  
  

 les situations : Gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier Accueil Téléphonique et Physique...

•   Sujets traités
  › S’adapter à toutes les situations :
  › Les 3 techniques-clés : l’écoute - le retrait - le rebond.
  › Savoir dire NON avec diplomatie
  › Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour canaliser son interlocuteur, faire évoluer le contact, rester solidaire de son entreprise
  
  

les situations : Gérer une réclamation, exprimer un refus...

Les informations complémentaires