"Les Mots pour le Dire" - Formation 2 jours
Stage INTER 1 : 27 et 28 Septembre 2010 - CLISSON
Stage INTER 2 : 21 et 22 Octobre 2010 - Région Ouest
Stage INTER 3 : 22 et 23 Novembre 2010 - Région Poitou-Charentes
Stage INTER 4 : 02 et 03 Décembre 2010 - Région Alsace
Stages INTRA (dans vos locaux) : Durée et contenu sur mesure à partir de 4 personnes
Les Objectifs
A l’issue de cette formation, chaque participant aura :
› Appris à mieux se connaître pour changer ses habitudes
› Expérimenté une méthode pour être plus à l’aise et plus performant
Le Programme ATELIER N°1 › L’accueil premier (au téléphone et en face à face)
Donner une image valorisante et homogène
- Sujets traités
› Communiquer par téléphone : les Avantages, les Inconvénients.
› Quelles sont les Attentes du public ?
› Quelles sont les Règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes avec un inconnu qu’on ne voit pas !
› Quelle est la différence entre : “Traiter une demande et parler à quelqu’un” ?
› Comment identifier son interlocuteur, créer un rapport positif
› Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
• L’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
• Le poids des mots : lesquels éviter (“c’est de la part, je ne sais pas, ce n’est pas moi qui m’en occupe,voilà…”) lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif
les situations : Les 20 premières secondes (Accueil Téléphonique et Physique), le filtrage, le barrage, l’attente, la mise en relation, la prise de congé...
ATELIER N°2 › L’efficacité
Assurer la maîtrise de l’entretien avec méthode et diplomatie
- Sujets traités
› Comment bien comprendre la demande : l’écoute active - les techniques de questionnement - la reformulation
› Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
› Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations, aller à l’essentiel, conclure.
les situations : Gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier Accueil Téléphonique et Physique...
ATELIER N°3 › La gestion des entretiens delicats
Comment faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie
- Sujets traités
› S’adapter à toutes les situations :
› Les 3 techniques-clés : l’écoute - le retrait - le rebond.
› Savoir dire NON avec diplomatie
› Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour canaliser son interlocuteur, faire évoluer le contact, rester solidaire de son entreprise
les situations : Gérer une réclamation, exprimer un refus...
Les informations complémentaires La méthode : Sensibilisation théorique (1/3 du temps), Échanges et simulations à partir de cas réels enregistrés (sans la présence du groupe) et analysés ensemble (2/3 du temps), Formalisation d’objectifs individuels de progrès
La Durée : 2 jours consécutifs soit 14 heures
Le Groupe : 8 personnes maximum
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