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Se libérer de son stress sur les centres d’appels

Durée : 2 jours soit 14 heures

Objectifs :

  • Mieux se connaître pour changer ses habitudes ;
  • Apprendre une méthode pour être plus à l’aise.

Public :

Téléconseiller(e)s.

Programme

Définir le stress et son profil de personnalité

  • Analyser son stress :
    • Les différentes causes de stress engendré sur une plate- forme de service (rythme, durée d’appels, répétitivité des appels, niveau d’exigence des clients, contacts difficiles, posture au travail…)
    • Définition et mécanismes du stress : comment s’installent-ils ?
    • Les conséquences du stress sur mon poste de travail.
  • Analyser sa réponse au stress en tant que téléconseiller :
    • Quels sont les stresseurs professionnels qui me touchent ?
    • Quelles sont mes pensées génératrices de stress et dans quelles circonstances se mettent-elles en place ?
    • Quels sont mes embrayeurs émotionnels ? Comprendre mes réactions face à certaines situations stressantes.

Élaborer son processus de changement

  • Gérer son stress physique :
    • Pratiquer des techniques de respiration efficace en fonction du temps et de la situation que je rencontre.
    • Connaître les gestes qui détendent : face à une position statique longue, comment détendre mes muscles.
    • Pratiquer des techniques de relaxation : faire des microcoupures pour contrer la lassitude et la fatigue liées à la répétitivité des appels, récupérer de l’énergie grâce à la visualisation positive pour durer sur mon poste et garder du plaisir au travail.
  • Gérer son stress émotionnel et psychologique :
    • La gestion de ses émotions : utiliser les techniques d’ancrage corporel pour avoir accès à l’émotion adéquate (contacts difficiles, pics d’appels…)
    • La gestion de ses pensées négatives parasites : rationaliser ses pensées afin de prendre du recul et garder son calme.
    • La gestion de ses relations professionnelles : faire face aux contacts difficiles, transformer ces messages contraignants en messages permissifs.

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