Contactez-nousRelation client
Quel que soit votre secteur d’activité, l’accueil client est un élément primordial pour votre entreprise. Vos équipes sont le reflet de votre structure, c’est à travers eux que vos prospects se forgent une image de votre marque. Malgré tout, cela reste trop souvent négligé et de nombreux managers ne sont pas satisfaits de la relation que leurs équipes entretiennent avec la clientèle. Se pose alors la problématique suivante : comment faire progresser l’accueil de sa clientèle ?
L’écoute active, la base d’un bon accueil client
Lorsqu’un client noue un contact avec un membre de votre équipe, c’est généralement pour qu’il réponde à une problématique qu’il rencontre. L’objectif n’est pas d’opter immédiatement pour un discours commercial mais de prendre en compte ses besoins pour pouvoir lui répondre du mieux possible. Dans ces cas là, on optera pour de l’écoute active.
Dans les faits, l’accueil client reposant sur l’écoute active se manifeste par le fait de laisser l’interlocuteur exprimer ses besoins tout en le questionnant pour l’amener à développer son problème. Il ne s’agit pas d’opter pour une écoute passive, mais de manifester son intérêt tout en restant empathique et bienveillant. L’objectif ? Que le client se sente écouté, guidé mais en aucun cas agressé par une démarche commerciale trop franche. Il s’agit finalement d’une règle simple s’appliquant à tout contexte d’accueil ou de relation client.
Soigner son accueil par la communication non verbale
Parfois, rater un accueil client peut se faire sans même prononcer un mot. La communication non verbale est extrêmement importante dans une conversation, c’est à travers elle que passera la majorité des messages lors d’un échange. Pour améliorer votre accueil client, il est donc important de se concentrer sur votre communication corporelle.
La manière dont vous regardez votre interlocuteur, vos gestes, la distance entre vous et lui, autant d’éléments qui vont renvoyer une image forte de votre accueil et qui détermineront sa perception. L’exemple parfait d’un non verbal réussi réside dans le sourire : c’est ce dernier qui, même au téléphone, mettra votre client dans un climat de confiance permettant un accueil réussi.
Prendre en compte l’idée que le client peut en savoir plus que vous
L’heure où le client s’adressait à votre commercial pour découvrir vos produits est maintenant révolue. Aujourd’hui, bien souvent, un prospect a déjà bien entamé son processus d’achat avant même d’établir le premier contact avec un membre de votre entreprise. C’est un élément primordial à prendre en compte pour votre accueil client, notamment dans les cas de situations difficiles.
L’inversion des rôles est parfois difficile à accepter, que ce soit lors d’une prise de renseignement téléphonique ou lors d’un contact en magasin dans le cadre d’un échange client – vendeur. Avec internet et les blogs spécialisés, il est maintenant simple de recueillir énormément d’informations sur des produits, aussi complexes puissent-ils être. Il faut donc anticiper lors de votre accueil le fait que le client n’est pas forcément moins informé que vous.
L’accueil client reste un domaine large et complexe et ces quelques lignes ne sauraient résumer toutes les actions possibles pour l’améliorer dans votre entreprise. Fonetica propose pour vos équipes des formations sur mesure, du diagnostic au suivi en passant par le plan de formation. N’hésitez donc pas à nous contacter pour approfondir le sujet !
A nous de vous écouter !