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Les mots pour progresser

La relation technicien client au téléphone

Durée : 2 jours soit 14 heuresinter : 970 € HT | intra : Nous consulter

En tant qu’intervenant dans la relation client, vous représentez l’image de votre entreprise. Comment bien se faire comprendre dans un langage clair et concis. Améliorer l’impact des interventions. Il faut un savoir-faire et un savoir-être pour trouver les mots justes, Comment créer un rapport convivial et rassurant, Développer l’efficacité de ses contacts, savoir faire face à des situations tendues, s’affirmer avec tact et diplomatie

Type : ,

Objectifs

  • Prendre conscience de l’impact de ses contacts,
  • Identifier ce qu’ils doivent changer dans ses habitudes,
  • Expérimenter une méthode pour être plus à l’aise et valoriser l’image de son service.

Public

  • Techniciens
  • Responsables de maintenance
  • Collaborateurs de SAV
  • Dépanneurs
  • Personnel d’exploitation
  • Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers

Pré-requis

Aucun.

Programme

Le contexte

  • Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
  • La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

  • Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes.
  • Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
  • Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Être efficace

  • Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes
  • Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

Maîtriser les entretiens délicats

  • Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité
  • Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
    • tout en maintenant un rapport positif avec le client
    • tout en restant solidaire de son entreprise

Cette formation est proposée en partenariat avec :

Validation

Questionnaire et Attestation de stage en fin de formation.

Atouts de la formation

  • Effectifs limités : 8 à 10 personnes maximum
  • Consultants-formateurs expérimentés, issus du milieu de l’entreprise

Organisation et moyens

  • Lieu de la formation : Montaigu, Cholet, Nantes ou La Roche-sur-Yon.
  • Salles de formations équipées (vidéo-projecteur, tableau blanc, paper board)
  • Salles de pause équipées
  • Parking gratuit
  • Salles de formation accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour toutes autres questions, nous consulter.

Page mise à jour le 27 mai 2021

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