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Les mots pour s'affirmer

La maîtrise des situations difficiles

Durée : 2 jours soit 14 heuresInter : 990 € HT • Intra : Nous consulter

Rester poli, courtois, aimable : avec des personnes sympathiques tout le monde y arrive (ou presque…) avec des personnes qui vous « mettent la pression », se montrent agacées, mécontentes… nécessite une maîtrise de ses attitudes et de son langage.

Type : ,

Objectifs

  • Identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque,
  • Adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité,
  • Comment se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile.

Public

Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, service commercial, bureau d’études, maintenance, après-vente, logistique, hotline, dépannage, etc. ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité, etc.) que ce soit au téléphone ou en face à face.

Pré-requis

Aucun.

Programme

Préambule

  • Partage d’expériences entre les participants
  • Formalisation de situations vécues
  • Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc.
  • Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
  • Tests d’auto-évaluation : se connaître

Gérer les réclamations, les mécontentements

  • Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
  • Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
  • Savoir transformer une attaque en critique utile
  • Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant

Annoncer une mauvaise nouvelle

  • Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
  • Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
  • Savoir conclure avec maîtrise

Annoncer un refus

  • Dire non avec diplomatie
  • Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
  • Valider l’accord passé

Cette formation est proposée en partenariat avec :

Validation

Questionnaire et Attestation de stage en fin de formation.

Atouts de la formation

  • Effectifs limités : 8 à 10 personnes maximum
  • Consultants-formateurs expérimentés, issus du milieu de l’entreprise

Organisation et moyens

  • Lieu de la formation : Montaigu, Cholet, Nantes ou La Roche-sur-Yon.
  • Salles de formations équipées (vidéo-projecteur, tableau blanc, paper board)
  • Salles de pause équipées
  • Parking gratuit
  • Salles de formation accessibles aux personnes à mobilité réduite

Page mise à jour le 28 novembre 2021

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