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La Maitrise des situations difficiles

Durée : 2 jours soit 14 heures - inter : 970 € HT

Rester poli, courtois, aimable : avec des personnes sympathiques tout le monde y arrive (ou presque…) avec des personnes qui vous « mettent la pression », se montrent agacées, mécontentes… nécessite une maîtrise de ses attitudes et de son langage.

Objectifs :

  • Identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque ;
  • Adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité ;
  • Comment se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile.

Public :

Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, service commercial, bureau d’études, maintenance, après-vente, logistique, hotline, dépannage… ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité…) que ce soit au téléphone ou en face à face.

Programme

Préambule

  • Partage d’expériences entre les participants.
  • Formalisation de situations vécues.
  • Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix.
  • Choisir les mots justes et le style adapté.
  • Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond…
  • Apprendre à gérer son propre stress et sa peur.
  • Tests d’auto-évaluation : se connaître.

Gérer les réclamations, les mécontentements

  • Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue.
  • Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
  • Savoir transformer une attaque en critique utile.
  • Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant.

Annoncer une mauvaise nouvelle

  • Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face.
  • Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
  • Savoir conclure avec maîtrise.

Annoncer un refus

  • Dire non avec diplomatie.
  • Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties.
  • Valider l’accord passé

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