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Les mots pour le dire

Dynamisez vos entretiens téléphoniques [MPLD]

Durée : 2 jours soit 14 heuresInter : 990 € HT • Intra : Nous consulter

Dynamisez vos entretiens téléphoniques ? La qualité de l’accueil est primordiale pour une image valorisante et homogène de votre structure. Cette formation vous apportera les clefs pour une relation professionnelle avec tous vos interlocuteurs : Savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande, faire face à la pression et/ou l’agressivité et adopter un langage approprié.

 

Type : ,

Objectifs

  • Donner une image valorisante et homogène de son entreprise,
  • Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie,
  • Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.

Public

  • Hôtes d’accueil
  • Assistants
  • Conseillers
  • Chargés de clientèle
  • Personnel services ADV, SAV

Pré-requis

Aucun.

Programme

L’accueil premier

  • Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
  • Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
  • Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
  • Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
    • l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
    • le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif

L’efficacité

  • Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
  • Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
  • Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.

La gestion des entretiens délicats

  • Les 3 techniques-clefs : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
  • Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
  • Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
    • canaliser son interlocuteur
    • faire évoluer le contact
    • développer des propositions adaptées
    • rester solidaire de son entreprise
    • conclure avec un résultat positif

Cette formation est proposée en partenariat avec :

Validation

Questionnaire et Attestation de stage en fin de formation.

Atouts de la formation

  • Effectifs limités : 8 à 10 personnes maximum
  • Consultants-formateurs expérimentés, issus du milieu de l’entreprise

Organisation et moyens

  • Lieu de la formation : Montaigu, Cholet, Nantes ou La Roche-sur-Yon.
  • Salles de formations équipées (vidéo-projecteur, tableau blanc, paper board)
  • Salles de pause équipées
  • Parking gratuit
  • Salles de formation accessibles aux personnes à mobilité réduite

Page mise à jour le 21 juillet 2022

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