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Les mots pour le dire

Dynamisez vos entretiens téléphoniques

Durée : 2 jours soit 14 heuresinter : 970 € HT | intra : Nous consulter

La qualité de l’accueil téléphonique est primordiale pour une image valorisante et homogène de votre structure. Cette formation vous apportera les clés pour une relation professionnelle avec tous vos interlocuteurs : Savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande, faire face à la pression et/ou l’agressivité et adopter un langage approprié.

 

Type : ,

Objectifs

  • Donner une image valorisante et homogène de son entreprise,
  • Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie,
  • Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.

Public

  • Hôtes d’accueil
  • Assistants
  • Conseillers
  • Chargés de clientèle
  • Personnel services ADV, SAV

Pré-requis

Aucun.

Programme

L’accueil premier

  • Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
  • Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
  • Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
  • Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
    • l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
    • le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif

L’efficacité

  • Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
  • Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
  • Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.

La gestion des entretiens délicats

  • Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
  • Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
  • Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
    • canaliser son interlocuteur
    • faire évoluer le contact
    • développer des propositions adaptées
    • rester solidaire de son entreprise
    • conclure avec un résultat positif

Cette formation est proposée en partenariat avec :

Validation

Questionnaire et Attestation de stage en fin de formation.

Atouts de la formation

  • Effectifs limités : 8 à 10 personnes maximum
  • Consultants-formateurs expérimentés, issus du milieu de l’entreprise

Organisation et moyens

  • Lieu de la formation : Montaigu, Cholet, Nantes ou La Roche-sur-Yon.
  • Salles de formations équipées (vidéo-projecteur, tableau blanc, paper board)
  • Salles de pause équipées
  • Parking gratuit
  • Salles de formation accessibles aux personnes à mobilité réduite

Page mise à jour le 20 septembre 2021

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