La Maîtrise des situations difficiles au téléphone

(Classe virtuelle) : gérer les contacts agressifs (2h30)

• Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
• S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement, écoute active …
• Mettre en place les trois techniques clefs : l’écoute – le retrait –le rebond
• Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant
• Conclure positivement

(Intersession) Les réponses comportementales face à un agressif (60 mn)

• Auto-diagnostic de ses comportements face à une personne agressive
• Les différentes attitudes possibles face à une personne agressive, les cercles vicieux qui y sont associés
• Exercice de mise en pratique, envoyé par mail avec correctif apporté par la formatrice

 (Classe virtuelle) : retour d’expériences et technique pour faire face à la pression de son interlocuteur (2h30)

• Retour d’expériences
• La communication verbale : quels mots à utiliser, quels mots à bannir
• Exprimer un refus : présenter son point de vue de manière constructive
• Savoir faire évoluer l’entretien : trouver une issue
• Savoir conclure avec maîtrise

(Intersession) : l’intelligence relationnelle (60 mn)

• Les différentes personnalités difficiles (le bluffeur, la mauvaise foi, le persécuteur, le stressé) et le comportement à mettre en place pour chaque personnalité
• La synchronisation verbale
• Quiz : « le poids des mots »
• Exercice de mise en pratique, envoyé par mail avec correctif apporté par la formatrice

 (Classe virtuelle) : retour d’expériences (2h00)

• Retour d’expériences
• Le triangle dramatique : comment en sortir ?
• Garder la juste distance afin de se préserver émotionnellement
• Élaboration d’un guide des « bonnes pratiques »
• Exercice de mise en pratique, envoyé par mail avec correctif apporté par la formatrice

(Tutorat) : coaching d’appels individuels (1h00/personne )

• Le stagiaire aura enregistré environ 20 mn d’appels réels
• Ces appels seront analysés avec la formatrice et permettront de faire le point sur les éléments acquis et de revoir les points de difficulté.