Le métier de superviseur

Du terrain à la supervision d’une équipe de téléconseillers : ce qui change

• Clarifier sa mission : objectifs de vente, de productivité, de satisfaction client, activités et compétences
• S’approprier les enjeux de la relation client à distance
• Se positionner en tant que manager de proximité : clés du succès et pièges à éviter
• Savoir communiquer avec le service commercial terrain

Motiver son équipe : donner du sens au travail quotidien des téléconseillers

• Du faire au faire faire : quand être directif ? participatif ?
• Donner un sens « orienté client » à une procédure, une règle à respecter
• Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation
• Mobiliser le groupe : réunions ponctuelles, périodique, lancement de campagne, etc.

Faire progresser les compétences

• Les outils pour évaluer et manager les compétences des téléconseillers
• Savoir animer un atelier d’évaluation
• Intégrer un nouvel élément
• Organiser le progrès : partager les savoir-faire, faciliter la polyvalence
• Que faire avec un collaborateur qui ne progresse pas ?

La phase accompagnement

• Développer les compétences du collaborateur
• Adapter son niveau d’intervention en fonction de la montée en autonomie
• Programmer et réaliser le suivi des mises en œuvre des tâches
• Mise en place d’un système de contrôle et d’évaluation partagée des résultats
• Faire un bilan, une analyse des réalisations du nouveau collaborateur qui lui permette de s’exprimer et d’analyser sa propre pratique professionnelle
• Analyser les erreurs et les exploiter
• Savoir passer un message sur les axes de progrès