Contactez-nousRelation client
Gérer une situation conflictuelle, Prendre rendez-vous, Répondre avec diplomatie à une agression verbale, Prospecter, S’entretenir avec un client bavard, Relancer à la suite d’un impayé, Réagir face à un client impatient, etc. Les situations auxquelles sont confrontés les collaborateurs en charge de la relation client téléphonique sont multiples et complexes. Au sein de l’équipe, notre formatrice Géraldine Sanz est l’une de nos spécialistes de cette thématique. Dans l’article qui suit, elle vous explique en quoi consistent ces formations, aussi bien du point de vue du contenu que de la forme.
Géraldine, tu travailles aux côtés de Fonetica depuis 2012. Que faisais-tu auparavant ?
Titulaire d’un Brevet Technicien Hôtelier, j’ai tout d’abord travaillé 10 ans dans l’Hôtellerie et la Restauration. À l’issue de cette expérience, j’ai décidé de me tourner vers le métier de formatrice. Je me suis pour cela formée et ai obtenu le Titre Professionnel Formateur Professionnel d’Adultes (FPA). J’ai ensuite été recrutée par un organisme de formation nantais spécialisé dans les métiers du tourisme. En tant que Formatrice/Coordinatrice, je concevais et animais des parcours liés aux métiers de l’accueil dans le transport aérien et de l’hôtellerie. J’y suis restée 10 autres années, à la suite desquelles j’ai rejoint l’équipe de Fonetica.
Pour quelles formations interviens-tu aujourd’hui chez Fonetica ?
Au sein du catalogue de formations inter-entreprises, je travaille sur les thématiques suivantes :
- Dynamisez vos entretiens téléphoniques
- Prospecter par téléphone
- Développer l’efficacité dans la relance des devis
- La relation technicien/client par téléphone
- Vendre le rendez-vous par téléphone
Ces formations sont toutefois très souvent adaptées en intra* pour répondre le plus finement aux problématiques du client et ainsi apporter une solution sur-mesure. Cette dynamique de personnalisation se retrouve à chaque étape de la construction du programme et concerne aussi bien le commanditaire que l’utilisateur final. Une fiche d’attentes est d’ailleurs renseignée en amont par chacun des participants pour répondre au mieux à leurs besoins.
Comment se déroulent ces formations ?
Généralement, voici comment je procède. Après avoir rappelé quelques fondamentaux de la relation client par téléphone, nous nous attaquons aux situations qui posent problèmes.
Une fois ces cas exposés, j’invite les participants à travailler en sous-groupes à travers des ateliers de réflexion. Ces derniers ont pour objectifs de leur permettre d’expliquer leur façon de fonctionner aux autres salariés en formation et d’identifier les pratiques qui sont favorables. La mise en commun nous sert à croiser les réponses et à enrichir les aspects théoriques. Ces derniers prennent toujours appui sur des cas concrets.
Ensuite, nous travaillons sur de nombreuses mises en situation et appels réels, dont la mise en œuvre est très souvent précédée par une phase d’écriture de scripts. Le but est qu’ils expérimentent des solutions utilisables dès leur retour au poste de travail. Les exercices pratiques sont très souvent enregistrés afin de proposer aux participants de s’autoanalyser, de déterminer des objectifs, de suivre leur progression, etc.
Les parcours de Fonetica intègrent enfin toujours du suivi individuel et/ou collectif. Ces temps d’échanges entre participants et formateur sont programmés pendant le parcours, entre deux journées, ou quelques temps après la formation. Ils sont particulièrement utiles pour donner des conseils supplémentaires et surtout pour confirmer l’ancrage des compétences.
Auprès de quelles cibles interviens-tu principalement ?
J’accompagne beaucoup de personnes travaillant au sein de services d’administration des ventes (commerciaux, assistants commerciaux, assistants télévente, etc.) ou d’équipes supports. Des collaborateurs, souvent collaboratrices, qui ont initialement été engagés pour de la saisie de commandes mais qui, compte tenu du développement de la vente en ligne, doivent aujourd’hui maîtriser les rouages du discours commercial (vente additionnelle, rebond commercial, etc.). Je les aide à démystifier la vente et leur donne les bons outils, tout en les faisant s’entraîner.
Les groupes de la formation Dynamisez vos entretiens téléphoniques sont principalement constitués de salariés rencontrant des difficultés majeures sur leur poste de travail. Ils ont besoin de clefs pour gérer une situation qui leur paraît difficile et ont souvent besoin de faire face à un client impatient, mécontent ou agressif.
Au travers d’apport théoriques et de nombreuses mises en situation personnalisées à leur contexte, l’accompagnement leur permet de gagner en aisance et en efficacité pour une relation client optimale.
Selon la même méthodologie, je travaille également aux côtés de personnes ayant besoin d’être épaulées sur d’autres contextes, telle que la prospection commerciale, la prise de rendez-vous, la relance des devis ou encore le recouvrement des impayés.
Quels seraient les petits plus des formations que tu animes ?
À la lecture des bilans des formations à la relation client par téléphone, il ressort fréquemment qu’elles sont dynamiques et qu’elles se déroulent dans la bonne humeur ☺️
*Elles sont données à un groupe de personnes travaillant au sein de la même entreprise.
En savoir plus
- Consultez les prochaines dates de nos formations sur le thème de La Relation Client par Téléphone proposées en inter-entreprises à Nantes, Montaigu-Vendée, Angers, La Roche-sur-Yon ou Niort :
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