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Le métier de superviseur

Durée : 3 (2+1) jours soit 21 heures

Objectifs :

  • Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace ;
  • Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien ;
  • Se positionner dans sa fonction de manager de proximité ;
  • Gagner en confiance et en confort dans la relation manager/nouveau collaborateur ;
  • Enrichir sa communication pour motiver et accompagner son équipe vers des résultats.

Public :

  • Superviseur et animateur d’équipe de téléacteurs de centre d’appels.
  • Service relation client, plateforme téléphonique, hot-line…

Programme

Du terrain à la supervision d’une équipe de téléconseillers : ce qui change

  • Clarifier sa mission : objectifs de vente, de productivité, de satisfaction client, activités et compétences.
  • S’approprier les enjeux de la relation client à distance.
  • Se positionner en tant que manager de proximité : clés du succès et pièges à éviter.
  • Savoir communiquer avec le service commercial terrain.

Motiver son équipe : donner du sens au travail quotidien des téléconseillers

  • Du faire au faire faire : quand être directif ? participatif ?
  • Donner un sens « orienté client » à une procédure, une règle à respecter.
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
  • Mobiliser le groupe : réunions ponctuelles, périodique, lancement de campagne…

Faire progresser les compétences

  • Les outils pour évaluer et manager les compétences des téléconseillers.
  • Savoir animer un atelier d’évaluation.
  • Intégrer un nouvel élément.
  • Organiser le progrès : partager les savoir-faire, faciliter la polyvalence.
  • Que faire avec un collaborateur qui ne progresse pas ?

La phase accompagnement

  • Développer les compétences du collaborateur.
  • Adapter son niveau d’intervention en fonction de la montée en autonomie.
  • Programmer et réaliser le suivi des mises en œuvre des tâches.
  • Mise en place d’un système de contrôle et d’évaluation partagée des résultats.
  • Faire un bilan, une analyse des réalisations du nouveau collaborateur qui lui permette de s’exprimer et d’analyser sa propre pratique professionnelle.
  • Analyser les erreurs et les exploiter.
  • Savoir passer un message sur les axes de progrès.

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