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Dynamisez vos entretiens téléphoniques

Durée : 2 jours soit 14 heures - inter : 970 € HT

Le téléphone fait tellement partie de notre vie quotidienne qu'on ne prête pas attention à son importance. Il est vrai qu'il est d'une utilisation apparemment si facile que chacun se "débrouille" sans mode d'emploi.

Objectifs :

  • Donner une image valorisante et homogène de son entreprise ;
  • Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie ;
  • Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.

Public :

  • Hôtesses d’accueil.
  • Assistant(e)s.
  • Conseillers.
  • Chargé(e)s de clientèle.
  • Personnel services ADV, SAV.

Programme

L’accueil premier

  • Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients.
  • Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
  • Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
  • Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
    • l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire ;
    • le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif.

L’efficacité

  • Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation.
  • Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C.
  • Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique…

La gestion des entretiens délicats

  • Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond.
  • Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie.
  • Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
    • canaliser son interlocuteur ;
    • faire évoluer le contact ;
    • développer des propositions adaptées ;
    • rester solidaire de son entreprise ;
    • conclure avec un résultat positif.

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