Dynamisez vos entretiens téléphoniques
Durée : 2 jours soit 14 heures - inter : 970 € HT
Le téléphone fait tellement partie de notre vie quotidienne qu'on ne prête pas attention à son importance. Il est vrai qu'il est d'une utilisation apparemment si facile que chacun se "débrouille" sans mode d'emploi.
Objectifs :
- Donner une image valorisante et homogène de son entreprise ;
- Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie ;
- Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.
Public :
- Hôtesses d’accueil.
- Assistant(e)s.
- Conseillers.
- Chargé(e)s de clientèle.
- Personnel services ADV, SAV.
Programme
L’accueil premier
- Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients.
- Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
- Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
- Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
- l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire ;
- le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif.
L’efficacité
- Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation.
- Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C.
- Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique…
La gestion des entretiens délicats
- Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond.
- Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie.
- Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
- canaliser son interlocuteur ;
- faire évoluer le contact ;
- développer des propositions adaptées ;
- rester solidaire de son entreprise ;
- conclure avec un résultat positif.
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