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« Les mots pour s’affirmer »

La Maîtrise des situations difficiles au téléphone

Durée : 14 Heures ( (Formation à distance - Accompagnement individuel inclus)

La Maîtrise des situations difficiles au téléphone

Type :

Objectifs

A l’issue de la formation, chaque participant sera capable de :

  • Mettre en place des outils lui permettant de gérer les contacts difficiles par téléphone
  • Reconquérir et regagner la confiance de ses interlocuteurs dans le respect de l’image de marque de son entreprise ou organisation

Public

Tout public en situation de contacts difficiles au téléphone

Programme

(Classe virtuelle) : gérer les contacts agressifs (2h30)

  • Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
  • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement, écoute active …
  • Mettre en place les trois techniques clefs : l’écoute – le retrait –le rebond
  • Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant
  • Conclure positivement

(Intersession) Les réponses comportementales face à un agressif (60 mn)

  • Auto-diagnostic de ses comportements face à une personne agressive
  • Les différentes attitudes possibles face à une personne agressive, les cercles vicieux qui y sont associés
  • Exercice de mise en pratique, envoyé par mail avec correctif apporté par la formatrice

 (Classe virtuelle) : retour d’expériences et technique pour faire face à la pression de son interlocuteur (2h30)

  • Retour d’expériences
  • La communication verbale : quels mots à utiliser, quels mots à bannir
  • Exprimer un refus : présenter son point de vue de manière constructive
  • Savoir faire évoluer l’entretien : trouver une issue
  • Savoir conclure avec maîtrise

(Intersession) : l’intelligence relationnelle (60 mn)

  • Les différentes personnalités difficiles (le bluffeur, la mauvaise foi, le persécuteur, le stressé) et le comportement à mettre en place pour chaque personnalité
  • La synchronisation verbale
  • Quiz : « le poids des mots »
  • Exercice de mise en pratique, envoyé par mail avec correctif apporté par la formatrice

 (Classe virtuelle) : retour d’expériences (2h00)

  • Retour d’expériences
  • Le triangle dramatique : comment en sortir ?
  • Garder la juste distance afin de se préserver émotionnellement
  • Élaboration d’un guide des « bonnes pratiques »
  • Exercice de mise en pratique, envoyé par mail avec correctif apporté par la formatrice

(Tutorat) : coaching d’appels individuels (1h00/personne )

  • Le stagiaire aura enregistré environ 20 mn d’appels réels
  • Ces appels seront analysés avec la formatrice et permettront de faire le point sur les éléments acquis et de revoir les points de difficulté.