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La relation technicien client au téléphone

Durée : 2 jours soit 14 heures - inter : 970 € HT

Pour gérer des situations simples, sans enjeu, tout le monde « se débrouille ». Quand il faut se faire comprendre (dans un domaine technique), argumenter et négocier et quelques fois, faire face à des situations difficiles !… Il faut un savoir-faire et un savoir-être pour trouver les mots justes.

Objectifs :

  • Prendre conscience de l’impact de ses contacts ;
  • Identifier ce qu’ils doivent changer dans ses habitudes ;
  • Expérimenter une méthode pour être plus à l’aise et valoriser l’image de son service.

Public :

  • Techniciens.
  • Responsables de maintenance.
  • Collaborateurs de SAV.
  • Dépanneurs.
  • Personnel d’exploitation.
  • Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers.

Programme

Le contexte

  • Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
  • La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

  • Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes.
  • Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
  • Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Etre efficace

  • Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes.
  • Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret.

Maîtriser les entretiens délicats

  • Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité.
  • Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
    • tout en maintenant un rapport positif avec le client ;
    • tout en restant solidaire de son entreprise.

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