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La relation technicien client en face à face

Durée : 2 jours soit 14 heures - inter : 970€ HT

L’entreprise doit donner à toute personne au contact de sa clientèle tous les moyens pour la conserver car si c’est le commercial qui trouve le client, c’est souvent le technicien qui le fidélise. Cette pratique – pour être efficace – nécessite une approche bien particulière…

Objectifs :

  • Donner une dimension commerciale à son intervention ;
  • Développer une relation gagnant-gagnant avec ses interlocuteurs ;
  • Gérer avec tact et assurance les situations délicates.

Public :

  • Techniciens.
  • Dépanneurs.
  • Installateurs.
  • Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers.

Programme

1 – Le contexte

  • La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?
  • L’image de marque : quels sont les critères de l’excellence (la tenue, la régularité, la disponibilité…) ?

2- Le rapport

  • Réussir sa prise de contact (les mots, les attitudes…) : comment créer un rapport de confiance ?
  • Être efficace : établir un dialogue avant l’intervention, savoir faire parler, l’art du questionnement, savoir écouter, l’importance de la reformulation.
  • Savoir se faire comprendre : la règle des 4 C, savoir expliquer, montrer, faire un compte-rendu.
  • Maîtriser les entretiens difficiles : canaliser et orienter le dialogue, savoir faire une remarque (mauvaise utilisation du matériel, non-respect des consignes d’entretien), savoir dire NON en maintenant un rapport positif (intervention hors garantie).
  • Se montrer solidaire de son entreprise, savoir présenter commercialement une solution…

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