La dynamique des entretiens téléphoniques

Assurer la maîtrise de l’entretien avec méthode et diplomatie

› Comment bien comprendre la demande : l’écoute active - les techniques de questionnement - la reformulation
› Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
› Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations

les situations : Gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier Accueil Téléphonique et Physique.

Comment faire face à la pression, à l'agression en professionnel et avec psychologie

S’adapter à toutes les situations :
› Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique - le retrait - le rebond.
› Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire NON avec diplomatie
› Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :

• canaliser son interlocuteur,
• faire évoluer le contact,
• rester solidaire de son entreprise
• conclure avec un résultat positif

les situations : Gérer une réclamation, exprimer un refus.